أنت تعمل في الدعم الفني لشركة برمجيات تستخدمها العديد من الشركات. يتصل بك عميل غاضب للإبلاغ عن مشكلة هامة في البرنامج، مما يتسبب في خسائر وقت لشركته. في نفس الوقت، تسمع زملاءك يقولون إنهم تلقوا مكالمات مشابهة ويشتبهون في حدوث عطل في الخادم. ماذا يجب أن تفعل في هذه الحالة؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
قدّم اعتذارًا صادقًا عن الإزعاج، واطلب مزيدًا من التفاصيل حول المشكلة، وقم بتصعيد الأمر فورًا إلى مديرك مع معلومات حول المكالمات الأخرى
عبّر عن تعاطفك مع إحباط العميل وأخبره أن عدة عملاء آخرين واجهوا مشاكل مشابهة وأن فريق الدعم الفني يعمل على حلها
اتبع نفس الأساليب التي استخدمها زملاؤك مع العملاء الآخرين لجمع مزيد من المعلومات والتحقق مما إذا كانت المشاكل مرتبطة ببعضها البعض
اقترح على العميل أن يحاول إلغاء تثبيت البرنامج وإعادة تثبيته بنفسه، حيث قد يساعد ذلك في حل المشكلة
أنت تعمل كممثل خدمة عملاء في وكالة لتأجير السيارات. وصل عميل لاستلام السيارة التي حجزها عبر الإنترنت، ولكن حدث خطأ ولم تعد السيارة التي أرادها متوفرة. العميل غير راضٍ لأنه اختار هذه السيارة لتناسب ميزانيته. ماذا يجب أن تفعل في هذه الحالة؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
اقترح على العميل أن يأخذ سيارة من نفس الفئة مع خصائص مشابهة، مما سيكلفه تقريبًا نفس المبلغ الذي كان قد حجزه للسيارة التي طلبها بالفعل وميزّنه
اسألهم إذا كانوا يفضلون الانتظار حتى تصل السيارة المحددة من وكالة تأجير السيارات الأخرى عبر المدينة أو إذا كانوا يودون الانتقال إلى سيارة أغلى بسعر مخفض، ثم تابع بناءً على خيارهم
قم بترقية العميل إلى سيارة أغلى بنفس سعر الإيجار العادي، على أمل أن يساعد ذلك في تهدئته
الوم النظام على اللبس واطلب من العميل إذا كان يمكنه الانتظار لبضع ساعات حتى يتم إعادة سيارة تتناسب مع ميزانيته
أنت تعمل في خدمة العملاء في متجر إلكترونيات. جاءك عميل مع مكنسة كهربائية اشتراها مؤخرًا، وقال إنها لا تعمل بشكل جيد ويواجه مشاكل عشوائية. من خلال مراقبة العميل، تدرك أنه لا يتقن تمامًا استخدام الجهاز ويضغط على الأزرار بشكل عشوائي، مما قد يسبب المشاكل. ماذا يجب أن تفعل في هذه الحالة؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
قم بإصلاح المشاكل على الفور واطلب من العميل إذا كان لديه بضع دقائق لاستكشاف الحلول المحتملة معًا، ثم اشرح له بلطف كيفية استخدام الجهاز
اعرض على العميل مكنسة كهربائية جديدة، حتى وإن كان الجهاز الذي اشتراه قد لا يكون معطلاً، لضمان رضاه
اشرح للعميل أنك غير مدرب تقنيًا واطلب منه الاتصال مباشرةً بخدمة العملاء التابعة للشركة المصنعة للإبلاغ عن المشاكل
قل للعميل أن المشاكل ربما تكون ناجمة عن سوء الاستخدام، وأنه قد يتعين عليه دفع تكلفة إصلاح المكنسة الكهربائية لأن الضمان لا يغطي أخطاء الاستخدام
أنت تعمل كممثل لخدمة العملاء في وكالة سفر. يتصل بك عميل، الذي كان قد حجز عرضًا عطليًا، في حالة من الذعر لأن رحلته تم إلغاؤها بسبب الأحوال الجوية السيئة. إنه في حالة توتر شديد ويبحث عن حل سريع، لأنه كان قد خطط لهذا السفر منذ فترة طويلة. سياسة وكالتك تنص على أنه يمكن للعملاء إما حجز عرض جديد أو طلب استرداد كامل، ومن الضروري الاتصال بشركة الطيران للتحقق مما إذا كان من الممكن إعادة جدولة التذاكر لرحلة أخرى. ماذا يجب أن تفعل في هذه الحالة؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
عبّر عن تعاطفك مع حالة العميل واطلب منه إذا كان يرغب في حجز عرض آخر أو الحصول على استرداد كامل
قل للعميل أن الظروف الجوية خارجة عن سيطرة وكالتك واقترح إعادة جدولة رحلته للرحلة التالية المتاحة
عرض على العميل قسيمة لرحلة مستقبلية مع خصم وأخبره بإعادة جدولة عطلته إلى تاريخ آخر
اقترح على العميل الاتصال مباشرةً بشركة الطيران لمعرفة خيارات إعادة الحجز واطلب منه الاتصال بك إذا واجه أي مشاكل
لقد بدأت مؤخرًا العمل كممثل خدمة العملاء لشركة بيع عبر الإنترنت. يتصل بك عميل للشكوى من تأخير في تسليم طلبه، الذي قام به قبل ثلاثة أيام وكان من المفترض أن يصل بالأمس. يذكر أن موقع شركتك يشير إلى وجود ضمان استرداد إذا مر أكثر من 48 ساعة بين الطلب والتسليم. أنت لا تعرف تفاصيل هذه السياسة، لكن العميل يطالب بإجراء فوري منك. ماذا يجب أن تفعل؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
قم بتحويل العميل إلى مشرف، لأنك لا تملك معلومات كافية لحل المشكلة
أرسل رسالة إلى زميلك مع تفاصيل المشكلة واطلب منه رأيه في ما يجب أن تفعله
اسأل العميل إذا كان قد حاول تتبع طلبه وشرح له بلطف أن تأخيرات في التسليم قد تحدث أحيانًا
اعتذر عن التأخير واطلب من العميل الانتظار لبضع دقائق بينما تقوم بمراجعة دليل التدريب للتعرف على تفاصيل السياسة
أنت موظف استقبال في فندق مزدحم، وقد انتهيت للتو من تسجيل وصول زوجين مسنين يزوران الفندق كل صيف منذ عشر سنوات. بعد فترة وجيزة، يقتربون منك وهم غاضبون ويشرحون أنه تم تخصيص غرفة لهم مع مكيف هواء معطل، وأن الجو حار جدًا في غرفتهم. يذكرون لك أنهم عملاء مخلصون ويطلبون حلاً فوريًا. ماذا يجب أن تفعل؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
عبّر عن تعاطفك مع عدم ارتياحهم واقترح ترقيتهم إلى غرفة أفضل مع مكيف هواء يعمل، ثم اتصل بفريق الصيانة
اعتذر لهم بصدق عن الإزعاج وقدم لهم غرفة أخرى، مع طلب منهم إبلاغك إذا كان هناك أي مشكلة أخرى
اطلب من العملاء الانتظار في المطعم مع تقديم مشروب مجاني لهم بينما تتصل بفريق الصيانة لإصلاح مكيف الهواء
اطلب من العملاء منحك بضع دقائق بينما تتصل بفريق الصيانة لمعرفة متى يمكنهم القدوم لإصلاح مكيف الهواء
أنت تعمل في مطعم حديث مشهور بخدمة العملاء الممتازة، ويقدره السياح بشكل خاص. في مساء يوم سبت مزدحم، وصل مجموعة كبيرة من 12 شخصًا إلى إحدى طاولاتك. بعد فترة وجيزة من أخذ طلباتهم، تُبلغك المطبخ أنه تم نفاد المكون الرئيسي لطبق طلبه ستة من أعضاء المجموعة. ماذا يجب أن تفعل؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
اشرح الوضع، واقترح بدائل من القائمة، وقدم حلوى أو مقبلات مجانية كإيماءة من حسن النية
أبلغ العملاء المعنيين بالمشكلة أثناء تقديم طلبات باقي المجموعة، وواعدهم بتخفيض على فاتورتهم تعويضًا عن الإزعاج
أبلغ العملاء المعنيين أن الطبق الذي طلبوه غير متوفر، وأخبرهم أنك ستعود في بضع دقائق لأخذ طلباتهم الجديدة
اطلب من طاقم المطبخ استبدال الطلب بطبق مشابه جدًا للذي طلبه العملاء، وإذا قدم العملاء تعليقًا حول ذلك، اعتذر عن الخطأ الذي حدث
أنت تعمل في مكتب تسجيل الوصول في مطار مزدحم جدًا. أثناء فحص مستندات أحد الركاب مع طفليه، تدرك أنهم ارتكبوا خطأ في حجز مقاعدهم. يمكن لاثنين منهم الجلوس معًا، بينما المقعد الثالث يقع في مؤخرة الطائرة. عندما تبلغ الركاب بالموقف، يبدو أنهم قلقون ويطلبون مساعدتك للجلوس معًا. وفقًا لسياسة شركة الطيران، لا يمكن للركاب تغيير مقاعدهم إلا إذا كانت هناك مقاعد فارغة، لكنك ترى أن الطائرة ممتلئة. ماذا ستفعل؟
><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><
طمئن الراكب أنك ستبذل قصارى جهدك، ثم اتصل بزملائك الذين يعملون على نفس الرحلة لإبلاغهم بالموقف والتفكير معًا في حل
تحقق من معلومات الركاب الذين لديهم مقاعد قريبة من الراكب في الموقف، واقترح التحدث معهم مباشرة عندما يقدمون أنفسهم في مكتب التسجيل
اطلب من الراكب الانتظار حتى يتم تسجيل جميع الركاب الآخرين، حتى تتمكن من إبلاغه إذا كانت هناك مقاعد شاغرة يمكنه الانتقال إليها
قل للراكب أنه لا يوجد شيء يمكن فعله بشأن الوضع، ونصحه بطلب من بعض الركاب الآخرين تغيير أماكنهم بمجرد أن يكونوا على متن الطائرة
إرسال
